Analityka social media i definiowanie KPI

Ponadczasowa mądrość Winstona Churchilla: „jakkolwiek wspaniała jest strategia, czasem należy przyjrzeć się efektom” jest bezdyskusyjna dla wielu obszarów, a zwłaszcza dla działań prowadzonych w mediach społecznościowych. Dowiedz się, na które wskaźniki KPI warto patrzeć, aby precyzyjnie analizować efektywność wdrożonej strategii w social media.

Patrz na dane szerzej

Nie oszukujmy się, ale liczba fanów czy polubień nie ma znaczenia dla biznesu. Czy Ci się to podoba, czy nie, większość osób z kadry zarządzającej nie jest zainteresowanych tak szczegółowymi informacjami. Bez wątpienia z Twojego punktu widzenia wskaźniki oferowane przez platformy mediów społecznościowych są ważne i wymagają przyswojenia, ale przede wszystkim przekształcenia na sensowne story dla biznesu. Ostatecznie sukces specjalisty ds. mediów społecznościowych zależy od tego, jak dobrze potrafi przedstawić efektywność swoich działań w kontekście celów realizowanych przez firmę.

Zdefiniuj KPI w social media dla Twojego biznesu

Umiejętnie zdefiniowane kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) odzwierciedlają wydajność i dowodzą zwrotu z inwestycji (ROI) w działania w mediach społecznościowych. Przede wszystkim zastanów się, jakie wskaźniki definiują Twój sukces? Dla przykładu, jeśli Twoja firma koncentruje się na budowie widoczności w mediach społecznościowych, możesz analizować w czasie wskaźniki związane z zasięgiem Twoich profili. Poniżej kilka przykładowych miar, dla których możesz zdefiniować własne wskaźniki sukcesu.

#1 Zasięg

Zasięg to jedna z miar widoczności określająca wielkość grupy odbiorców przekazu marketingowego. Jest przydatna zwłaszcza w planowaniu działań, ponieważ pozwala ustalić, które kanały w mediach społecznościowych mają największy potencjał na rozpowszechnianie przekazu. Wskaźniki KPI dotyczące zasięgu pozwalają określić, ilu użytkowników miało styczność z Twoim contentem. Obserwowanie zasięgu pozwala na ocenę, czy Twoje działania docierają do systematycznie powiększającego się audytorium. Dzięki danym o zasięgu możesz porównywać tempo wzrostu społeczności w czasie, wzrost świadomości marki i estymować potencjalny zasięg dla planowanych kampanii.

#2 Zaangażowanie

Wskaźniki dotyczące zaangażowania pozwalają określić jakość oraz chęć interakcji z firmą. Warto zwrócić uwagę na średni wskaźnik zaangażowania, czyli iloraz całego zaangażowania (w tym polubienia, komentarze, zapisane do ulubionych) przez całkowitą liczbę obserwujących profil. Dzięki temu możesz określić, jak średnio wciągająca jest treść publikowana w Twoich kanałach.

#3 Konwersja

CTR, CPM, CPC lub Bounce rate to wybrane współczynniki konwersji, które wskazują, czy użytkownicy robią to, co dla nich zaplanowałeś. To liczba użytkowników, która wykonuje daną czynność opisaną w CTA (np. przejście na stronę www lub landing page, zapisanie do newslettera lub zakup) w porównaniu do całkowitej liczby kliknięć w dany post. Wysoki współczynnik konwersji pokazuje, że Twój przekaz dostarczył odbiorcom czegoś wartościowego, co skłoniło ich do działania.

#4 Satysfakcja klienta

74% konsumentów twierdzi, że rekomendacje są kluczowym czynnikiem wpływającym na podejmowane decyzje zakupowe – zwłaszcza w przypadku pokolenia Z i milenialsów. 63% twierdzi, że bardziej ufa temu, co inni mówią o markach niż temu, co marki mówią o sobie. Biorąc pod uwagę, jak powszechne jest przeprowadzanie badań online przed wypróbowaniem nowego produktu lub usługi, Twoja firma może być o jeden krok bliżej od pozyskania lub utraty klientów.

Za pomocą ankiet na Twitterze lub Facebooku możesz systematycznie zbierać dane liczbowe dotyczące, np. oceny zadowolenia respondentów. Ponadto recenzje publikowane w kanałach społecznościowych (np. Google Moja Firma lub na Facebooku) dają wartościowy feedback o doświadczeniach klientów. Kiedy poziom satysfakcji spada, dostajesz wyraźny sygnał, że należy zastanowić się nad źródłem problemu i optymalizacją obszarów, w których on występuje.

#5 Lojalność i utrzymanie klienta

Lojalność klientów jest jednym z nadrzędnych celów każdego biznesu. Warto monitorować aktywność obserwujących za pomocą zestawienia powracających i odpływających obserwatorów. Lojalni klienci to prawdziwy skarb. Powszechnie wiadomo, że utrzymanie klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego.

Zachęcam Cię do szerszego spojrzenia na dane. Jeśli jesteś zainteresowany tematem analityki w social mediach, to koniecznie weź udział w konferencji “Social Media Best Practices 2023”. Już 8 lutego będę miała przyjemność przeprowadzenia prelekcji dotyczącej automatyzacji mediów społecznościowych, dzięki umiejętnej analizie danych. Zapraszam!

Photo by Georgia de Lotz on Unsplash

Bibliografia:

1. J.Lovett, Sekrety pomiarów w mediach społecznościowych, Helion.
2. Podcast MarTech Well Done, Czy czeka nas REWOLUCJA analityki Social Media?, Spotify.
3. https://www.fool.com/the-ascent/small-business/social media/articles/social-media-kpis/ [dostęp: 21.01.2023]
4. Podcast Magdaleny Pawłowskiej, Statystyki i analityka social media – gość Janina Bąk, Spotify.
5. https://blog.hootsuite.com/social-media-kpis-key-performance-indicators/#What_are_social_media_KPIs [dostęp: 21.01.2023]