media

PR kryzysowy. Kooperacja zamiast konfrontacji.

Afera spalinowa Volkswagena, kryzys wizerunkowy marki napojów energetycznych Tiger, opóźniona reakcja firmy LPP, właściciela marki odzieżowej Cropp po katastrofie w Rana Plaza w Bangladeszu. Któż z nas nie pamięta tych historii? Jak uniknąć błędów w komunikacji i uchronić firmę przed pogłębianem destabilizacji? Jak reagować, gdy kontakt z mediami nie przyniósł oczekiwanych efektów, a komunikat prasowy zniekształcił to, co chcieliśmy przekazać? … czyli kryzysowy PR.
Niebagatelną rolę w kontaktach z mediami odgrywa komunikacja. Język jako jej najważniejszy instrument może okazać się znakomitym środkiem kreującym autorytet i reputację firmy. Magiczna siła słów może uwiarygodnić wizerunek przedsiębiorstwa  i przekonać do jego jakości na rynku. Jednak kryzys wizerunkowy może dotyczyć każdej marki, firmy czy osoby i może wystąpić w dowolnym czasie. Zwłaszcza w dobie mediów społecznościowych, kiedy informacja rozprzestrzenia się w tempie ekspresowym, a w centrum zainteresowania mediów można znaleźć się w jednej chwili. 
Kluczowym elementem zapobiegania kryzysom są działania prewencyjne. Zazwyczaj podejmowane na długo przed zaistnieniem sytuacji kryzysowej. Kluczem jest wcześniejsze zabezpieczenie firmy przed niechcianymi ewentualnościami oraz wyznaczenie strategii opierającej się o tzw. scenariusz działań kryzysowych. Poniżej kilka możliwości postępowania w obliczu kryzysu oraz przykłady zachowań, jakich należy unikać, by zminimalizować ryzyko pogłębienia niepożądanej sytuacji.
Sprostowanie. Trochę o prawie prasowym.
Zwykle pierwsza reakcja zainteresowanych na zamieszczone nieprawdziwe lub zniekształcone informacje, opiera się na żądaniu sprostowania. Zgodnie z prawem prasowym obywatele mają prawo korzystać z przysługującej im możliwości obrony swoich racji, a redakcja ma obowiązek zamieszczenia odpowiedniego wyjaśnienia w tym samym miejscu, gdzie uprzednio ukazała się błędna informacja. Zawsze warto wykorzystać okazję nieudanej publikacji prasowej do tego, aby ze „złego” kontaktu uczynić dobry, ale nie zawsze za pomocą sprostowania.Tylko w ostatecznych przypadkach zdecyduj się na zastosowanie drastycznych środków prawnych, bo zostawisz za sobą stos ruin i spalone mosty.
Prawo do sprostowania jest swoistą „ochroną przed prasą”, przeciwwagą dla władzy i wpływu środków masowego przekazu. Jest także interpretowane jako ochrona dla samej pracy, ponieważ ogranicza ewentualne szkody wyrządzone przez publikację, a tym samym zmniejsza i ogranicza ewentualne roszczenia odszkodowawcze. 
Pewnie nurtuje Cię pytanie, czy możesz zażądać sprostowania, jeśli o Twoim nowym produkcie jeden z dziennikarzy napisał, że jest niskiej jakości. Prawo prasowe dotyczy faktów, a nie poglądów i komentarzy. Nie ma środków prasowych, które pozwalałyby występować przeciwko poglądom redaktora. Sprostowania można zażądać, ale jedynie w przypadku fałszywego przedstawienia faktów. Jeśli sprostowanie nie zawiera treści karalnej, redakcja ma obowiązek je opublikować w terminie 7 dni od dnia otrzymania. Nie wolno jej niczego w nim zmieniać.
Komentarz redakcyjny
Redakcja może jednak podważyć prawdziwość przedstawionych w sprostowaniu informacji. Zamieści je mimo wszystko, ale dołączy tzw. komentarz redakcyjny, w którym poinformuje Czytelników, że zamieszcza sprostowanie zgodnie z prawem prasowym niezależnie od jego prawdziwości. W wielu krajach podobne komentarze są tolerowane, natomiast w Polsce są zabronione. W większości przypadków Redakcja przyznaje się do błędu i publikuje sprostowanie, jednak Twoje pozytywne relacje z medium stają pod znakiem zapytania.
Warto mieć na uwadze, że każda próba zatuszowania błędu, który powstał po stronie Twojej firmy, może przynieść odwrotny od zamierzonego efekt. Nie warto, więc próbować tuszować prawdy, bo takie postępowanie dodatkowo pogarsza sprawę, a przedsiębiorstwo zyskuje opinię kłamcy. Najrozsądniejszym rozwiązaniem jest publiczne przyznanie się do winy, wystosowanie przeprosin i zaoferowanie konstruktywnego rozwiązania. W ten sposób można odzyskać zaufanie opinii publicznej i uniknąć ryzyka pogłębiania kryzysu wizerunkowego.
Jakie zachowania przyczyniają się do pogłębiania kryzysu?
  • brak odpowiedzi i reakcji,
  • stosowanie automatycznych odpowiedzi,
  • brak kontroli nad komentarzami pojawiającymi się w internetowym wydaniu bądź na kanałach w mediach społecznościowych,
  • wywyższanie się i kreowanie w pozycji eksperta,
  • unikanie konsekwencji,
  • zdawkowe angażowanie się w dyskusję, by następnie całkowicie się z niej wyłączyć,
  • kreowanie wizerunku firmy anonimowej, niedostępnej dla klienta – ignorowanie odbiorców i ich problemów czy prób nawiązania konwersacji.
Wielu wielkim przedsiębiorstwom i instytucjom przydarzyły się katastrofy wizerunkowe tylko dlatego, że postanowiły ignorować istnienie mediów bądź nie podjęły działań zapobiegawczych w odpowiednim czasie. Nieporozumienie nie jest powodem do palenia za sobą mostów, jest raczej oznaką, że dotychczasowe kontakty wymagają poprawy. Wspomniana na początku artykułu, marka odzieżowa Cropp, dedykowana młodym ludziom, pogłębiała swój kryzys wizerunkowy brakiem reakcji na falę niezadowolenia, która powstała w internecie. Mając na uwadze podobne historie warto wyciągnąć wnioski i pamiętać, że raz nadszarpnięty wizerunek pozostawia bliznę na długi czas.
Przyznanie się do błędu i propozycja satysfakcjonującego rozwiązania są niezbędnymi elementami odzyskiwania zaufania klientów. Sprostowanie to najcięższa broń, jaką firma może wytoczyć w walce z informacjami zamieszczonymi w mediach. Należy po nie sięgnąć tylko wówczas, gdy pozaprawne środki prawne i porozumienia nie przyniosły pożądanego skutku. Należy zachować spokój i zawsze kierować się zasadą kooperacja zamiast konfrontacji.
Jeśli masz do mnie pytania lub nie wiesz jakimi narzędziami mógłbyś posłużyć się zanim sięgniesz po sprostowanie, napisz do mnie. Chętnie pomogę.
WYŚLIJ WIADOMOŚĆ

PRZECZYTAJ:

photo: geralt / pixabay.com

Konferencja prasowa – miniprzewodnik organizacji eventu

Firma consultingowa, w której John jest odpowiedzialny za kontakty z mediami otwiera nowy oddział w Warszawie. „Musimy zaprosić dziennikarzy na konferencję prasową, żeby w końcu coś o nas napisali!” – domaga się zarząd. John zastanawia się: „a co my im właściwie pokażemy?! Nasze nowe biura? A co, oni biura nie widzieli? Trzeba im pokazać coś ekstra!”
Osobista obecność dziennikarzy na konferencji prasowej musi być uzasadniona interesującymi okolicznościami. W jaki sposób zorganizować udaną konferencję prasową? Jak sprawić, aby przedstawiciele mediów przybyli na zaproszenie? Jak powinno wyglądać prawidłowo przygotowane zaproszenie? Warto wczuć się w sytuację dziennikarza. Kto ma bowiem ochotę spędzać cały dzień lub, co gorsza… cały poranek na drugim końcu miasta na wysłuchaniu Twojej przemowy o czymś, co równie dobrze mogłoby być przedmiotem notki prasowej?
Okazja i temat
Konferencja prasowa jest narzędziem umożliwiającym bezpośrednie przekazanie mediom informacji o doniosłym charakterze. To impreza droga, dlatego powinna zostać starannie zaplanowana i przemyślana. Wcześniej należy zastanowić się czy temat jest wystarczająco obszerny i ciekawy? Czy zwróci się nakład pracy i czasu? Co znajdzie się w teczce prasowej? Na konferencji prasowej musi znaleźć się dużo więcej informacji, niż w materiałach przekazanym dziennikarzom.
Konferencje prasowe możemy podzielić na: konferencję reporterską, briefing, przyjęcie / śniadanie prasowe.
Temat konferencji prasowej musi być uzasadniony. Spotkanie ma sens tylko wtedy, gdy posiadasz bardzo dużo informacji dla mediów. Świetną okazją do zaproszenia dziennikarzy jest świętowanie rocznicy, premiera, debiut rynkowy, ogłoszenie przełomowego wydarzenia, np. wejścia na giełdę. Ale i tu nie wystarczy bufet i zwykła pogawędka. Temat eventu musi mieć większy zakres, niż sam event. Dziennikarze poszukują atrakcyjnych, nowatorskich tematów. Bardzo dobrą okazją jest prezentacja nowej publikacji, książki czy kolejnej edycji targów wspieranych przez grupę ambasadorów. Oczywiście, na spotkaniu powinien być obecny sam autor lub ambasadorzy wydarzenia. Należy liczyć się z zapłaceniem honorarium, ale to na pewno zwróci się po zwiększeniu obrotów firmy po imprezie.
Argumentem do zwołania konferencji prasowej mogą być okoliczności, którymi jest zainteresowana społeczność lokalna lub inna grupa czytelników/widzów i są one na tyle istotne by mogły zostać zaprezentowane dziennikarzom przy użyciu komunikatów prasowych. Komunikaty prasowe mogą zostać wykorzystane do zasygnalizowania niektórych faktów i rozbudzenia zainteresowania. Zawierają one wówczas adnotację, że przedstawione fakty zostaną rozszerzone i wyjaśnione podczas konferencji prasowej.
Kogo zaprosić? Na konferencję prasową należy zaprosić nie tylko dziennikarzy największych mediów, ale przede wszystkim media lokalne. Dziennikarzy i redaktorów zaprasza się według klucza prasowego. Do zaproszenia należy dołączyć informacje dotyczące ewentualnych wydarzeń odbywających się w pobliżu miejsca organizacji konferencji. W mailu warto poprosić o potwierdzenie przybycia. Dzięki temu można określić orientacyjną liczbę gości. Praktyka wskazuje, że nigdy nie otrzymuje się stu procentowej liczby odpowiedzi, ale ta czynność pozwala oszacować przybliżoną liczbę uczestników. Dziennikarzy należy zaprosić odpowiednio wcześniej, tak aby mogli zaplanować swoje terminy, zwłaszcza gdy mają zabrać ze sobą fotografów lub operatorów kamer. Wyjątkiem są wydarzenia bieżące oraz sytuacje awaryjne.
Termin konferencji prasowej
Należy sprawdzić czy zaplanowany termin nie zbiega się w czasie z ważnymi wydarzeniami politycznymi, gospodarczymi, kulturalnymi lub sportowymi. Dobrą porą na rozpoczęcie jest godzina 11:00 przed południem. Dziennikarze to nie urzędnicy biurowi. Funkcjonują według zupełnie innego rozkładu dnia. Zazwyczaj dziennikarz opuszcza redakcję około 19:00-20:00, a kolegia rozpoczyna po 10:00. Teksty przygotowuje w nocy. Także, jeśli już zdecydujesz się wyciągnąć dziennikarza z łóżka – to przynajmniej zaproponuj mu dobre śniadanie!
Miejsce
Lokalizacja konferencji prasowej powinna być na tyle dogodna, aby łatwo było dostać się do niej zarówno samochodem, jak i komunikacją miejską. Miejsce powinno pasować do tematyki spotkania oraz do rodzaju firmy – organizatora. Sala musi być dostosowana do możliwości przeprowadzenia wykładu, dyskusji i poczęstunku. 
Pomieszczenie powinno być oddalone od kuchni i wolne od hałasów telefonicznych. Warto dzień wcześniej obejrzeć salę, w której ma odbyć się konferencja i upewnić się czy jest wolna od niepożądanych hałasów. Hotele i lobby bary bardzo często przydzielają niedoświadczonym osobom pomieszczenia zlokalizowane blisko kuchni.
Przygotowanie i czas trwania
Konferencja prasowa, która nie została odpowiednio przygotowana i zaplanowana nie powinna się odbyć. Konieczność przygotowania się jest jednym z najważniejszych elementów udanej konferencji. Osoby dobrze przygotowane nie tracą nerwów nawet mając dużą tremę. Należy wcześniej ustalić: co, kto i jak dużo ma powiedzieć i skoordynować wszystkie wystąpienia w jedną całość. Tak, aby mówcy nie dublowali się. Najlepsze wrażenie robią krótkie, treściwe wypowiedzi przekazujące gościom, jak najwięcej informacji w możliwie, jak najkrótszym czasie.
Optymalny czas trwania konferencji prasowej wynosi 30-45 minut. Punktualność jest podstawą organizacji eventu. Najmniejsze opóźnienie będzie uargumentowane wcześniejszym opuszczaniem sali przez dziennikarzy.
Bardzo ważną kwestią jest przygotowanie personelu, który będzie reprezentował firmę podczas konferencji prasowej. Należy zadbać o merytoryczne przygotowanie uczestników, którzy będą odpowiadać na pytania dziennikarzy. To nie tylko udzielenie odpowiednich instrukcji asystentce, która na wejściu ma za zadanie przywitać gości. To przede wszystkim przygotowanie osób, które będą prezentowały informacje podczas konferencji. Tuż przy wejściu powinno znaleźć się miejsce, w którym dziennikarze będą mieli możliwość pozostawienia swoich wizytówek. Dzięki temu będziesz wiedział, kto faktycznie przybył na spotkanie. 
Podczas trwania konferencji nie powinno serwować się żadnych posiłków. Zaproszenie na śniadanie powinno nastąpić na koniec spotkania. Najbardziej optymalny jest bufet zimny lub mieszany (zimny i gorący). Niezależnie od pory dnia należy zapewnić wodę mineralną.
Po zakończeniu konferencji, osoby biorące w niej udział powinny pozostawać do dyspozycji dziennikarzy. Podczas posiłku czy niezobowiązujących rozmów z filiżanką w dłoni również powinni oni wmieszać się w grupę dziennikarzy i wdać się w konwersację. 
Teczka prasowa i upominki
Teczka prasowa jest absolutnie niezbędna. Podczas konferencji prasowej referuje wielu mówców, prezentowana jest spora ilość informacji i fachowych zwrotów. Wręczenie dziennikarzom teczki prasowej jest ułatwieniem zebrania najistotniejszych informacji. Warto oszczędzić im trudu notowania nazwisk, dat i liczb, bo jest to źródłem licznych błędów. Teczka prasowa zawiera wszystkie najważniejsze informacje na piśmie:
  1. Program imprezy, listę mówców, rozkład zajęć
  2. Zaproszenie lub rozesłany wcześniej komunikat prasowy
  3. Wersję skróconą referatów wygłaszanych na konferencji 
  4. Informacje dodatkowe, np. dane statystyczne
  5. Materiały graficzne, statystyki, diagramy
  6. Podstawowe informacje o firmie – organizatorze
  7. Notatnik i długopis. Dziennikarze zawsze mają je przy sobie, ale akcesoria z firmowym logo wracają do redakcji…a stamtąd idą w świat. To dodatkowa okazja do rozprzestrzeniania wieści o Twojej firmie.
Rozdawanie drobnych upominków podczas konferencji prasowych jest akceptowanym zwyczajem. Natomiast w sytuacji braku koniunktury czy kryzysu może wywołać skutek odwrotny od zamierzonego. Podobna sytuacja dotyczy organizacji użyteczności publicznej. 
Jeśli zainteresował Cię temat lub potrzebujesz profesjonalnie przygotowanego zaproszenia dla mediów to zachęcam Cię do kontaktu. Chętnie pomogę.
WYŚLIJ WIADOMOŚĆ

photo: signuversum / pixabay.com

ZOBACZ TAKŻE: